随着国民经济的发展，人们消费生活水平的不断提高，消费者对住宅的要求也越来越高，房地产业已成为我省新的经济增长点。与此同时，商品房存在的问题也成了当前广大消费者反映和投诉的热点。为切实了解目前杭州房地产市场中广告、合同、物业管理等有关情况，进一步规范房地产经营者的经营行为，促进房地产市场的健康发展，为消费者营造一个放心购房的良好市场环境，2003年10月浙江省消费者协会在杭州开展了商品房消费调查活动。
一、 调查基本情况
本次调查方法：浙江省消费者协会聘请志愿者以上门调查方式进行。
调查问卷内容：所购商品房的整体评价、合同履行、楼书广告兑现、售后服务及物业管理情况。共回收有效问卷729份。
二、 调查结果
（一）、消费者满意度情况
在此次调查的5个楼盘中，相对较好的是金成·迦南公寓，满意和较满意的比率占67.9%，而满意度较差的是国都公寓不满意的比率占14.2%。被调查楼盘中都或多或少存在着违背合同、广告承诺不兑现、物业管理不到位等问题。
（表1）调查楼盘的满意度情况
满意度
楼盘
满意
较满意
一般
不满意
金成·迦南公寓
34.2%
33.7%
28.6%
3.6%
明珠公寓
15.5%
38.7%
39.2%
6.6%
秋水苑
8.0%
44.6%
37.5%
9.8%
信义坊
13.4%
36.1%
40.1%
9.9%
国都公寓
15.4%
28.2%
42.2%
14.2%
（表2）调查对象不满意的地方
楼盘名称
不满意的地方
信义坊
金成·迦南
国都公寓
明珠公寓
秋水苑
违背合同约定
11.3%
8.2%
7.3%
6%
11.6%
广告承诺不兑现
21.8%
11.9%
23.2%
9.9%
13.4%
物业管理不到位
25.6%
8.2%
29.9%
6.6%
20.5%
楼盘及房屋没有达到预想情况
30.7%
17.9%
25%
24.9%
31.3%
其他
12.7%
4.1%
7.3%
9.9%
18.8%
（二）、合同履行情况
1、示范合同文本使用情况普遍较好。房产公司单方改动示范合
同文本情况较少。
（表3）提供规范合同文本情况
楼盘名称
所占比例
信义坊
95.5%
金成·迦南
95.2%
国都公寓
92.4%
明珠公寓
89.8%
秋水苑
88.2%
2、约定变更情况都比较普遍。五个楼盘普遍存在变更合同约定的情况。合同约定中的交付时间、房屋面积、三证办理违约情况最为严重。
（表4）开发商更改原合同文本情况
楼盘名称
所占比例
信义坊
22%
明珠公寓
22.2%
秋水苑
30.5%
国都公寓
33.2%
金成·迦南
35.8%
（表5）违背合同约定的情况
楼盘名称
所占比例
金成·迦南
27.9%
明珠公寓
28.5%
秋水苑
42.7%
信义坊
54.4%
国都公寓
56.4%
（表6）不按合同约定情况
楼盘名称
交付时间
房屋面积
三证办理或提供相关资料的时间
信义坊
21.2%
30.6%
26.6%
金成·迦南
12.1%
3.4%
1.7%
国都公寓
17.7%
25%
7.9%
明珠公寓
20%
31.1%
24.4%
秋水苑
14.9%
12.8%
27.7%
3、开发商违约时普遍未履行事前告知义务，违约后，开发商未按照合同约定补偿或赔偿的比重较大，其中信义坊的获得赔偿的比率较大占72.4%，相对较少的是国都公寓只占9.8%。对房产商作出补偿或赔偿结果满意度也不高，满意度较好的是金成·迦南公寓占56.3%。
（表7）消费者获得赔偿情况
楼盘名称
获得赔偿所占比例
获得赔偿满意情况
信义坊
72.4%
34.5%
金成·迦南
50%
56.3%
明珠公寓
66.1%
47.9%
秋水苑
27%
36.4%
国都公寓
9.8%
35.3%
（三）广告楼书兑现情况
1、配套设施、周边环境、绿化面积、房屋结构是吸引消费者的主要因素。消费者获取房产信息的渠道多样，媒体、售楼处、展销会为主要信息来源。
2、广告楼书承诺不兑现的情况比较普遍。配套设施、周边
环境、房屋结构、绿化面积是存在的主要问题，做的较好的是明珠公寓。
（表8）开发商违背广告承诺情况
楼盘名称
违背广告承诺
秋水苑
54.2%
信义坊
50.6%
金成·迦南
44.2%
国都公寓
32.6%
明珠公寓
27.8%
（表9）违背广告承诺情况（多项）
广告内容
楼盘
配套设施
周边环境
房屋质量
绿化面积
信义坊
43.6%
31.8%
20.9%
22.5%
金成·迦南
16%
10%
14%
国都公寓
9.1%
2%
4.9%
9.1%
明珠公寓
10.6%
9%
8.7%
9.8%
秋水苑
50%
22.4%
32.8%
31%
（四）售后服务情况
1、《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》提供情况较好。
（表10）提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》情况
楼盘名称
提供《住宅质量保证书》比例
提供《住宅使用说明书》比例
信义坊
72.5%
72.8%
金成·迦南
86.4%
78.7%
明珠公寓
72.6%
73.7%
秋水苑
81.2%
80%
国都公寓
58.8%
58.2%
2、 被调查者与房地产公司发生争议时，协商和解和第三方调
解是解决争议的主要途径。
（表11）消费者纠纷解决途径情况
解决途径
楼盘
协商和解
第三方调解
向有关部门申诉
仲裁
向法院提起诉讼
信义坊
37.6%
7.2%
6.2%
3.8%
4.7%
金成·迦南
40%
24%
9.1%
17.7%
9.1%
国都公寓
37.8%
58.9%
13.4%
0.6%
6.1%
明珠公寓
48.5%
46.5%
31.3%
12%
9.8%
秋水苑
31.3%
30.4%
7.1%
4.5%
6.3%
（五）物业管理情况
1、由于此次调查的楼盘入住率都不是很高，根据2002年2月1日施行的《杭州市物业管理条例》规定，没有达到成立业主委员会的标准（入住率达到70%以上），所以这些楼盘的物业管理公司基本上是由房产开发商指定或由房产商采用招投标形式，招聘物业管理公司。
2、物业管理内容不公开、不透明情况普遍。主要问题是不明示物业管理服务内容、不按规定收取物业管理费、对小区商业用房经营性收入不定期公布。
（表12）物业管理公司物业管理情况
楼盘
不明示物业管理服务内容
不按规定收取物业管理费
物业管理不到位
信义坊
38.2%
12.7%
43.6%
金成·迦南
19.8%
14.3%
23.4%
国都公寓
45.8%
22.9%
62.2%
明珠公寓
18.5%
13.4%
29.8%
秋水苑
41.4%
41.2%
49%
3、物业管理中存在的主要不足是公共秩序维护、配套设施养护、维修、更新、安全防范、卫生保洁、绿化维护。
三、 消费提示
随着国民经济的发展，人们消费生活水平的不断提高，消费者对住宅的要求也越来越高，商品房消费已经成为当前的消费热点，买到称心如意的住房，住在安全卫生的社区是每一个购房者的殷切期望。
通过此次调查发现，在商品房的销售和后期服务方面，存在着很多的问题，如：广告宣传不真实、合同不履行、物业管理不到位等。希望开发商和物业管理公司能正视自身的不足，加强自我管理，树立良好的企业意识，推崇质量至上，诚信服务；有关职能部门要进一步加强对房地产市场的监管力度，使房地产市场健康、有序发展；消费者要进一步加强自我保护意识，不要过分的相信广告承诺，重视广告承诺书面化，懂得依法维护自身利益。
最后，感谢志愿者和住户对此次调查工作的支持和配合。
|
