楼市显现服务升级

    在2001年的最后几日，华润置地北京公司率先发言，宣布将2002年定位为“客户服务年”，由此拉开企业系统创新的序幕，为其做注脚的是郭钧的“快乐地产”理念。华润的做法显然是厚积薄发，其所倡导的服务主题因华润在业界的地位而产生强烈反响。

    无独有偶，在2002年，以“板楼3代”经典设计和“梧桐之城”称谓的嘉铭·桐城正式推出以全员、全程、全效为脉络的“三全服务体系”，并相对低调地将2002年定格为“三全服务达标年”，同时公开一系列社区整改目标和服务化指标，向外界明确表达进行纵深式服务和致力于“服务品种创新”的决心和能力。

    两家房地产企业几乎在同一时间不谋而合推出相同的客户服务主题，使北京楼市的2002之春显得不同寻常。结合市场的微妙走势和业界弥漫的看淡情绪，两家企业不约而同的突围之举实际上将坚定北京楼市“向前看”的选择，其意义已远远超出市场行为创新范畴。远望深圳、上海业界，产品比拼时代早已成为历史，服务水准、规模实力以及由此而形成的企业综合品牌已成为核心竞争力，而系统创新能力和管理模式升级无疑将是未来市场竞争的必然。

    服务是补课还是方向

    在北京楼市的发展断面上，我们可以清醒地看到与深圳、上海、广州等地的巨大差距。这种差距更多地表现在时间上。据了解，九十年代中后期广州曾用了近两年时间来解决和反思有关项目入住的种种纠纷。在此之后，上海通过“入住瓶颈”的时间缩短为半年左右。形成这一时间表的前提是上述区域市场均较早地进入了精密设计和产品同质化阶段，化解矛盾的基础较好，政策环境也有利于市场供求双方快速成熟。

    基于区域市场比较，有人提出北京楼市必须补上服务这一课，否则将与成熟市场的走势相背离。其实，北京市场上并不缺少服务口号或口号式服务，只是服务的诚信度较低，不仅不具备应有的战略高度，而且难以融入企业的文化体系之中，因而脆弱不堪，更谈不上化解危机，经受市场检验。

    在这一层面上，华润置地和嘉铭地产在产品优势基础上双双推出客户服务战略，其意义已不仅仅是“补课”的概念，而是在进行科学的调研判断之后采取的重新启动之举。或许连这两家企业也尚未意识到，这一举动必将开启2002年度北京楼市声势浩大的“服务运动”引擎，客观上将使笼罩市场的信任危机逐渐褪色，进而引导北京楼市进入更高层面的竞争阶段。

    服务模式出现利好市场

    如果将华润置地的“客户服务年”看作是服务行为的横向延伸，那么，嘉铭地产的“三全服务体系”所倡导的“全员、全程、全效”理念则是将房地产的服务模式引向纵深。前者以企业管理创新为核心，以多项目管理为载体，致力于建立售前、售中、售后三条线的“全程服务”模式。而后者在全员、全程基础上首创“全效服务”理念，矛头直指已入住物业的全方位整改和社区系列增值服务，同时针对内部管理建立服务体系的量化考核目标，并尝试建立能为服务工作提供支撑的管理模式，进而实现全员“服务观”的形成。

    客观地说，服务不仅是一种系统行为，更是“润物细无声”的实践和体验。轰轰烈烈地告知天下，或许是出于将服务进行到底的信念，或许是出于对如今供求市场现状的无奈。但无论怎么说，在乌云过境的市场敏感时刻，在无处不在的忧患氛围之中，“服务二重唱”的高调亮相显现出了不可忽视的积极作用。更重要的是，这一举动在一个相对萧条的市场背景下，为房地产企业的深刻反思乃至管理转型提供了可供借鉴的思路。　服务升级带动楼市升级

    仅仅一两年前，产品主义还是业界热议的主题。TOWNHOUSE大闹北京楼市以及持续时间更长的板楼、塔楼之争，均是产品至上原则下的百花齐放和百家争鸣。在这一特定时期，对产品形态乃至空间尺度的广泛热衷使人们确信产品致胜理论的威力，而市场热烈的回馈也加重了这种乐观的情绪。与此同时，上市圈钱、大规模圈地开始升温，而家电行业、高科技领域已反思了几个轮回的以机制创新为核心的企业创新行为，在房地产业寥若晨星，这一现实使房地产业始终徘徊在低水平的发育和竞争状态之中。如果说始自2001年下半年的销售淡季打击了楼市信心，不如说市场增热趋缓加快了市场重新洗牌的步伐。赢家通吃、强者恒强已愈发成为业界共识，谁能在管理升级、服务升级方面拔得头筹，谁就有可能抢占市场先机。

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